南京“12345”市民热线家喻户晓，其快速响应、高效办理的机制受到广大群众的一致好评。热线接到的市民诉求中，也存在一些涉及面广、成因复杂、无法在短短五个工作日内彻底解决的问题。遇到复杂疑难工单该怎么办？对此，南京市溧水区信访局构建起全周期复杂矛盾综合调处机制，将“12345”热线办理与信访调解工作整合联动，充分发挥两者在解决问题中的各自优势，形成“紧急矛盾快速预警”“高频矛盾分析推送”“复杂矛盾统一会办”“突出矛盾跟踪督办”等一套行之有效的工作机制，紧盯群众反映的民生问题，一抓到底、彻底解决。
溧水区信访局相关负责人介绍，“12345”热线工单受理后，按照“先解决问题再说”“让群众少跑路”的原则，根据需求，由公安、信访、司法、智慧办、网格办等多个部门提前介入，联动会办、综合调处，将矛盾化解在初期，解决在源头，有效地避免问题激化升级，让群众用最小的代价、最快的速度解决自己的诉求问题。
此外，联动机制还会根据不同矛盾类型，在处理的同时进一步完善事前预防、事中监管、事后处置机制，给同类问题打上补丁，防止再次复发。目前通过无缝联动机制，溧水区已妥善解决比如预付费卡、房屋交付质量等多批次涉众矛盾。值得一提的是，溧水区信访工作连续多年位列省市考核第一方阵。通过联动机制的运行，今年2月以来，全区“12345”热线工作考核持续保持全市第一。
王家佳 俞云月
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