建立民生诉求分拨指挥系统，打造服务型政府。12月27日，记者从中共深圳市坪山区委深圳市坪山区政府值班应急与智慧管理指挥中心（以下简称坪山区指挥中心）了解到，今年，坪山区委（区政府）启动了民生诉求受理渠道流程优化改革，经过半年的探索，坪山将于2018年1月1日正式发布《坪山区民生诉求事件管理办法（修订）》。
2017年，新成立为行政区的坪山区政府，在首个政府工作报告中明确提出要建立“集中受理、统一分拨、闭环运转、实时同步、全程监督”的民生诉求分拨指挥系统，以提升行政效能。
如何为优化公众意见收集渠道，形成快速服务机制，及时准确地收达群众诉求，坪山区指挥中心对投诉渠道进行了整合和统一分拨。
今年初，坪山区指挥中心通过两轮的收集整合，将全区148个公众参与渠道，整合形成统一的热线电话（12345、28339260）、邮箱（政府邮箱）、微信（@坪山）等民生诉求渠道，对接坪山区民生诉求分拨指挥系统，24小时受理、分拨事件，实现了投诉案件的集中受理、统一分拨、闭环运作。
以微信为例，市民只要关注“智慧坪山”微信公众号，点击咨询投诉一栏，就能一键在“@坪山”窗口反映自己的诉求和建议，参与者还能清楚地看到后台的处理情况。
在流程上，坪山将民生诉求事件分为咨询建议类、非城管类投诉类、城管类投诉类，同时分“统一分拨”“处置时限”“协调机制”“告知与回访”“申诉与考核”“督办与问责”六个章节，对民生诉求处置实现全面的规范、全流程的优化、全过程的监督。
“为了尽快回应民众诉求，在案件处理的时限上，我们按照一般简易案件、特殊疑难案件的情况进行区分。其中，对一般性的常态案件处置时限不超过10个工作日，对较少量的延期案件处置时限不超过20个工作日，对极少数的特殊案件处置时限不少过30个工作日。”坪山区指挥中心相关负责人介绍，时限的压缩大大地提升了群众的满意度。
根据坪山区指挥中心统计，截至10月，深圳市信访局对各区12345信访案件的考核通报中，坪山区办结率为100%，受理告知率为100%，办理反馈率为89.57%，较上年均有了明显提升，有3个月的三率均达100%，截至目前，超期未办结案件数为0宗，创下历史最好成绩。当前，坪山区民生诉求渠道流程优化业务取得阶段性成果，获南方都市报第五届街坊口碑榜“政民互动大奖”。
【记者】刘婷婷
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