新华社客户端重庆3月16日电（周玥）遇到税费问题，拿起手机拨打12366进行咨询是很多人的选择。重庆市税务局数据显示，2021年到今年2月底，重庆市、区（县）两级12366纳税缴费服务热线（以下简称：12366热线）接听来电超402万个，其中人工接听274万个。同时，重庆12366纳税服务平台回复了网络在线咨询12万件。
↑图为重庆市12366纳税缴费服务热线客服人员正在工作。
在这么多税费问题中，咨询人最关心的有哪些呢？
12366纳税缴费服务热线重庆地区数据显示，软件操作类咨询占据高频问题的前五名。
“‘增值税发票开票软件税务UKey怎么赋码？’这个操作问题连续两年位居热点问题榜首。”重庆市税务局纳税服务处副处长周继东介绍，这是因为税务UKey免费使用方便，使得税务UKey的领用量、使用量大幅增长；同时，纳税人在使用税务UKey开票时，每个新增商品品种都需要重新“赋码”，而在后续操作时往往又忘记之前的流程。
据介绍，软件操作类咨询问题占比超六成，是市级12366热线最热门的问题类别。
周继东介绍，近年来，随着税收制度改革不断深化，税收征管体制持续优化，纳税服务的规范性、精准性、便捷性不断提升。每当新的税费优惠政策出台后，税务部门会着力把政策适用条件直接嵌入电子税务局，办税人员登录电子税务局办理相关业务，系统即可自动判别是否适用政策，实现大部分优惠政策“申报即享受”“网上办”“线上办”。因此，在一定程度上，优惠政策的享受变成了办税人员的具体操作，所以软件操作类的咨询才会占大头。
例如，去年10月29日，制造业中小微企业延缓缴纳2021年第四季度部分税费政策出台后，重庆市电子税务局优化相关功能，申报时点确认就能享受缓税。11月申报期，12366热线就接到了大量询问有关界面更新、填报模块变化等软件操作问题的咨询。
“这就要求我们客服非常熟悉更新前后的操作情况，耐心引导咨询人，找出问题并解决。”12366纳税缴费服务热线客服人员朱丹介绍，如果遇到电话不能解决的复杂问题，客服人员会引导咨询人进入重庆税务官网“我要咨询”模块进行网络在线咨询服务。
“网络在线咨询，客服人员不仅可以通过截图更直观、更快捷地解答问题，并且还可以复制流程、截图等资料实现‘一对多’服务，打破热线电话‘一对一’服务的局限，提高服务效率。”周继东说。
此外，在排名前十的热点问题中，政策类问题有5个。
“小规模纳税人现在免征增值税的销售额是多少？”“小型微利企业的企业所得税优惠是什么？”“哪些人不需要做综合所得年度汇算？”……咨询人关注最多的是中小微企业和个人的税费优惠政策，以及当年新出台的延续性减税降费政策。
周继东介绍，去年国家聚焦小规模纳税人、中小微企业新出台一系列减税降费政策，大家对相关新政策不熟悉、了解得不透彻。此外，相对大型企业而言，中小微企业和个人数量多，并且其中一部分没有专职、专业的财务人员，所以相关政策咨询量也比较大。
2021年，重庆市税务局在12366纳税缴费服务热线新设“科创企业咨询专席”和“小微企业服务专线”，专人为科创企业、小微企业准确解答涉税难题。同时，二级12366纳税缴费服务热线的建设也进一步加快，截至目前，全市所有区县均设立了二级12366热线，并提供25项“电话办税”功能。
周继东表示，今年在继续完善12366纳税缴费服务热线的基础上，重庆12366纳税缴费服务平台将从提高用户接通率、拓展接入渠道、加强客服团队建设等方面重点提升网络在线咨询服务，进一步优化12366热点问题快速响应机制，为咨询人提供更高效便捷的服务。
来源： 新华社
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